Dennis Schmolk über die protoTYPE-Gruppe M@rtha, die Session auf dem BuchCamp 2012 und offene Fragen.



Sortimenter und Verleger wollen ins digitale Geschäft – wissen aber nicht immer, wie, und haben vor allem mit den Kundenproblemen ihre Nöte. Ein protoTYPE soll Abhilfe schaffen: M@rtha.

Martha: Das ist eine prototypische Buchhandelskundin, die einen eReader geschenkt bekommen oder gekauft hat, um seine Vorzüge zu nutzen. Sie kann ihre Lieblingsbücher überall lesen, ohne Kreuzschmerzen zu bekommen, muss ihre Hinterlassenschaft nicht um weitere Zentner vermehren und kann (besonders wichtig) die Schriftgröße ihrer steigenden Dioptrienzahl anpassen.

Was aber, wenn mal was nicht klappt – wenn die Schriftgrößenänderung Seitenteile abschneidet, neue eBooks nicht laden wollen oder das Gerät einfach „nicht mehr geht“? Dann steht Martha im Laden oder ruft beim Verlag an, häufig, ohne eine ausreichende Fehlerbeschreibung liefern zu können. Und leider begegnet sie da nicht unbedingt der Technikaffinität, die ihr selbst fehlt. Sie begegnet Menschen, die keine Erfahrung mit den Geräten und ihrer Software haben, und die teils auch gar nicht gewillt sind, etwas anderes zu tun, als gedrucktes Papier zu verkaufen. Ein andermal findet sie servicewillige, aber überforderte Verkäufer, die sogar zu zu Hausbesuchen bereit sind.

Und genau hier springt M@rtha ein. Das Ziel: Der Kundin sofort das Gefühl zu vermitteln, dass ihr kompetent geholfen wird, egal, wo sie mit ihrem Problem aufläuft. Und ihr dann natürlich auch kompetent zu helfen. Dazu haben wir eine Reihe von Ideen entwickelt und auf dem protoTYPE-Treffen vor dem Buchcamp präsentiert – etwa eine Support-Datenbank, die den Sortimentern auf der Fläche dazu dient, schnell Lösungswege für bekannte Probleme zu finden. Die entsprechende Schulung vorausgesetzt, weshalb wir ebenfalls eine Informations- und Webinarplattform angedacht haben.

Das Projekt stieß insgesamt auf viel positives Feedback, brachte aber vor allem einige Denkanstöße: Wie gehen wir etwa mit Verzögerungen in nachgelagerten Suppportstufen um, wenn wir uns nur als Anfragen-Distributor verstehen? Beseitigen Services wie Telekom Hilft nicht sowieso bald allen Bedarf an unserer Dienstleistung? Und schließlich: Warum investiert man nicht in bessere Produkte statt in besseren Support für schlechte?

Das Meiste liegt außerhalb unserer Hände, also machen wir weiter. Unsere Session ist auch bereits angemeldet und wird auf Samstagnachmittag terminiert, wo wir mit etwa zwanzig Leuten diskutieren. Auch dort bekommen wir Bestätigung. Gerade die Technikkompetenz der Sortimenter ist ein Problem. Und immer wieder fällt ein Begriff: DRM. Auch wenn die Aussage, dass 90% aller Supportfälle DRM-bezogen sind, sicher nicht auf alle Handelsstufen und Unternehmen zutrifft, liegt hier vieles im Argen. Support-Bedarf ist da.

Eine der Stärken des protoTYPE-Konzepts – die Offenheit, was genau der Prototyp am Ende darstellen und können soll – sorgt momentan für einige Entscheidungsschwierigkeiten bei uns. Wir müssen uns nun erst einigen, was genau wir entwickeln wollen: Das Konzept und den Businessplan für eine Rundum-Support-Lösung? Den Entwurf für eine Lernplattform mit Webinarangebot? Oder eine spezialisierte Lösung (etwa eine Datenbank für Supportkontakte verschiedener Handelsstufen), die wir vielleicht bis Oktober in Betrieb nehmen könnten?

Offene Fragen sind darüber hinaus, wie die Finanzierung aussehen soll. Denkbar ist ein geschlossenes Serviceportal (Stichwort: Paywall), aber auch ein Selbsthilfe-Forum als einzelnes Modul, das günstig umsetzbar wäre (und in verschiedenen Kanälen auch schon existiert). Oder eine Lösung, die offene und geschlossene Bereiche kombiniert. Ist eine Hotline zwingend notwenidg (als kostenpflichtige Zusatzleistung), oder nur ein nice-to-have? Bis zu den Buchtagen im Juni wollen wir einige dieser Ansätze weiterdenken und zumindest partiell umsetzen.

Für weiteres Feedback aus der Branche sind wir dankbar – noch mehr wenn es uns aufklärt, wieviel die einzelnen Akteure für welchen Service zu zahlen bereit sind.

Dennis Schmolk